【摘要】商业银行一直运用传统财务绩效管理走到今日，但随着科学技术的发展以及同行竞争，传统财务绩效管理的弊端逐渐明显，商业银行的管理体系需要优化。平衡计分卡从财务、客户服务、内部运作、学习成长四个维度对企业表现进行评价。
【关键词】平衡计分卡；商业银行；绩效评价
随着时代的发展，出现了越来越多的金融中介，商业银行正面临前所未有的机遇与挑战，传统的商业银行管理方法需要革新成更适应现代经济社会的管理模式。由于多种多样的顾客需求、不同产品周期的不一致、科学技术的飞速发展，仅以财务指标作为商业银行绩效考核核心的管理体系已经逐渐暴露出弊端。20世纪90年代提出的平衡计分卡管理体系弥补了这些弊端，平衡计分卡体系认为，管理一家企业应该兼顾其财务、客户服务、内部运作、学习与成长四个方面。目前，平衡计分卡管理体系已应用于商业银行的方方面面。
一、平衡计分卡基本状况
1.平衡计分卡相关理论20世纪90年代，美国管理学家罗伯特·卡普兰（RoberKaplan）和美国复兴方案公司总裁大卫·诺顿（DavidNorton）共同开发了一套兼顾企业财务指标、客户服务指标、内部运作指标、学习与成长指标的管理业绩评价工具——平衡计分卡。在绩效管理理念中，一个优秀成熟的绩效管理系统需要兼顾财务指标与非财务指标，平衡计分卡便是同时兼顾这两个维度的尝试。平衡计分卡不但提供了表现衡量标准的框架，更帮助决策者确定应该如何衡量，使组织的战略目标更加清晰，并将长远的战略目标细化至日常的行动中。平衡计分卡的核心是从财务、客户服务、内部运作、学习与成长四个角度管理一家企业，这四个角度互相补充。比如提升了学习与成长角度的指标，有助于内部运作协调，更好地完成客户服务，也在一定程度上实现财务指标。2.平衡计分卡在商业银行的应用（1）财务指标财务指标一般聚焦的问题是“如何回馈公司的股东”，应用于商业银行便是如何让商业银行尽可能盈利。通常财务指标有投资回报率、净资产收益率等，然而因为商业银行主要收入来源是利息收入，所以商业银行的财务指标主要围绕银行利息收入，包括中间业务收入比重、净利息收入比重、非利息收入比重等。而这一财务指标通常会随着宏观经济大环境的改变以及产品生命周期的不同而不断变化。因为在不同的外在环境下，企业的战略目标也会不同，从而制订不同的财务指标。（2）客户服务指标客户服务指标聚焦的问题是“为了实现企业的愿景，我们将如何对待我们的客户”，其出发点是顾客的忠诚度。通常的客户服务指标有回购比率、客户推荐率等。客户服务指标有助于商业银行更直观地站在顾客的角度审视自身的问题。在商业银行出现越来越多理财手段的今天，客户资源成了决定市场份额的很大因素。平衡计分卡的客户服务指标反映了顾客对商业银行服务的满意度，一定程度上也代表着瞬息万变的市场对该商业银行现有表现的反馈。
二、平衡计分卡在实践中的问题
1.平衡计分卡角度指标的问题平衡计分卡体系的逻辑起点是尽可能多维度地考量企业绩效的方方面面，然而有些指标却是相互冲突的，所以在实践中可能会出现两个积极的指标此消彼长的现象。此外，从现有商业银行对平衡计分卡应用的表现来看，仍有指标设置与战略部署不匹配的现象。由于指标设置较为单一且设置指标时忽略了许多非财务指标，管理者的关注点仅在现有的存款规模和利息收入上，仍没有跳脱出老旧的财务管理思维。不仅如此，部分指标自身设置也不够合理，没有与商业银行战略部署有密切关联。设置指标简单粗暴，设置指标的战略导向不明确，设置的指标体系不完整，这些致使商业银行在应用平衡计分卡时没有权衡好短期目标与长期目标的关系，在一定程度上阻碍了商业银行的发展。2.平衡计分卡考核数据的问题其一是平衡计分卡数据收集困难。由于平衡计分卡对企业绩效管理非常全面，所涉及的维度也非常广泛，每个维度下的指标也十分细致，而每个指标后都有不同的数据支撑，且不同数据需要经过一定数据分析才能使用，这就导致平衡计分卡的运用需要一个庞大的数据库来支撑，所以在一定程度上提高了数据收集的难度。其二是将收集到的数据应用到指标中也有一定难度。许多非财务指标的数据在实际操作中难以衡量，对于一些考核场景较少、考核周期较长，却对商业银行长期战略发展至关重要的指标，仍存在考核数据难细化的问题。
三、平衡计分卡在应用中的完善方向
1.完善评价指标为了发挥出平衡计分卡对商业银行绩效评估的最大作用，其各角度评价的指标设置一定要尽可能完备。第一，在极少数互相冲突的指标中拟定一个两者间的平衡，不能因为一个指标而忽略另一个。第二，完善全方位指标体系的构建，多关注非财务指标的设立，更有助于商业银行的长期发展，跳脱出陈旧的财务绩效管理理念。第三，在初期设立指标时，一定要尽可能考虑周全，不能全寄希望于应用后再修改，“令频改则难从”，指标若修改得太过频繁，则会削弱商业银行工作者对于平衡计分卡的积极性和重视程度。第四，删除一些多余的指标，一方面将工作者的精力汇聚在重要的方向上，另一方面可减少考核者的工作量。第五，指标设立时应更加谨慎，尽量明确战略导向，处理好短期目标与长期目标的关系，充分发挥平衡计分卡对商业银行战略目标的促进作用。2.拓宽优质信息收集渠道为了解决平衡计分卡数据收集的问题，一要拓宽收集信息的渠道，二要加强将信息转变为对商业银行评估指标有用的优质信息的能力。首先，依托科技力量，有效运用大数据提高收集信息的能力，运用人工智能进一步对现有数据初步分析筛查。为了进一步拓宽信息收集渠道，商业银行还可以根据不同客户需求拟定更多维度的指标。比如，考虑到国家维度，可以拟定纳税指标和合理避税指标；考虑到行业竞争维度，可以拟定行业饱和度、行业利润率等指标。这样可以拓宽细化维度的指标，以便更轻易地收集到大量且细化的数据，为信息收集减少工作量。而且一定程度上可以在行业内形成共建信息交流平台的良性发展，共同促进整个行业的发展。其次，可以进行相关数据收集工作人员的培训，加强员工对数据收集能力和数据分析能力的培养。优质有效的数据信息能保障日后平衡计分卡体系在实践中的运用。
四、结语
平衡计分卡管理体系是一个完整全面的绩效管理体系，相较于传统的财务绩效管理理念，更关注非财务指标，有利于商业银行长期战略目标的实现，但在具体实施中仍存在许多问题。相信未来如果能解决这些问题，在具体实施中有改进措施，那么平衡计分卡体系一定能更适用于商业银行的日常管理工作。
参考文献
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作者：任方舟