摘要：目的：始终坚持以“患者为服务中心”，以患者满意为服务理念，持续推进儿科护理管理质量提升，最终做到医疗零纠纷。方法：按照随机数字表法将医院２０１８年１～８月期间就诊的２００例患儿分成对照组与观察组两组，每组１００例。对照组实施常规护理管理模式。观察组于对照组基础上以追求医疗零纠纷为护理目标导向，不断提升护理管理质量。评价两组护理管理质量（环境管理、药品管理、静脉输液管理、管道管理），记录两组护理不良事件及护理纠纷情况。结果：观察组患者对环境管理、药品管理、静脉输液管理、管道管理评分明显高于对照组（Ｐ＜０．０５）。观察组发生跌倒和坠床等不良事件率明显低于对照组（Ｐ＜０．０５）。观察组护理纠纷事件发生率明显低于对照组（Ｐ＜０．０５）。结论：以追求医疗零纠纷为护理目标导向，不断提升儿科护理管理质量，有利于改善儿科医疗环境，避免护理不良事件的发生，从而实现医疗零纠纷，对促进儿科发展，提升儿科形象具有积极作用。
关键词：儿科；护理管理；医疗零纠纷；护理质量
儿科护理主要对象为婴幼儿，其年龄小，病情变化快且语言表达能力差，沟通难度大，影响护理和治疗依从性［１］。此外，患儿自我保护意识差，家属对护理工作的标准和质量要求高，如护理过程中稍有不慎则极易引发护患纠纷［２］。为提高儿科护理管理质量，医院不断探索科学护理管理方式来积极预防医疗纠纷事件的发生，确保患儿诊疗安全。“医疗零纠纷”是我院儿科针对当前人们对医疗服务质量的追求和医院发展实际需求所提出的目标，旨在打造高效、安全医疗形象，展现医院以“患者为服务中心”的良好一面［３］。本次研究为探讨坚持以“医疗零纠纷”为护理服务目标，始终做到“患者为服务中心”，以患者满意为服务理念，持续促进护理质量提升。
１资料与方法
１．１一般资料按照随机数字表法将医院２０１８年１～８月期间就诊的２００例患儿分成对照组与观察组两组，每组１００例。观察组男５５例，女４５例；年龄１～１０岁。对照组男５８例，女４２例；年龄１～９岁。两组患儿年龄分布及性别等一般资料差异不大（Ｐ＞０．０５），具有可比性。１．２方法对照组实施常规护理管理模式，待患儿入院后由责任护士负责向其及家属开展健康宣教，并加强基础和专科护理，做好病情监测等，对存在的异常问题要及时进行处理，并报告给主治医师。观察组于对照组基础上以追求医疗零纠纷为护理目标导向，不断提升护理管理质量，具体如下。（１）追求医疗零纠纷，首先要从护理服务突破。在护士长的带领下科学评估护理过程中存在的各种风险，共同制定防范对策，不断完善各项管理规章制度，做到以制度保安全。组建各护理管理小组，明确各自责任。静疗小组需定期组织科室护理人员开展输液相关的理论知识和实际操作培训，指导和帮助其他护理人员开展输液管理，让护理人员能够选择最佳输液工作和方法，确保患儿能够安全输液，防止输液外渗等护理不良事件发生。管理管理小组负责组织护理人员学习各种管理固定和管理的方法，并指导护理人员如何管理好管理，加强日常巡视等。安全管理小组负责开展日常安全宣传工作，向家属讲解日常风险因素，提高家属安全防范意识等。设立安全防范标识，如防烫标识、地面湿滑标识等。药物管理小组负责开展药物安全培训，尤其是高危药物，做到随时提醒。单位科室使用ＰＤＡ，严格执行无菌操作技术和查对制度等。营养管理小组负责做好患儿营养管理，督促患儿养成良好饮食习惯，指导患儿家属正确喂养等。（２）追求医疗零纠纷，要从员工做起。让患者满意，首先要让员工满意，这样才能充分调动员工的积极性，最终让患者满意。儿科护理人工作压力大，护理管理者要做到以诚相待，积极主动关心护理人员，帮助其做好职业生涯规划。引入绩效考核制度，努力为其营造积极向上、和谐健康的工作氛围，增强护理团队凝聚力。护理管理者与员工共同制定发展目标，充分发挥团队力量。护理管理者组织护理人员学习医院发展目标和科室年度目标，明确各自发展方向和目标，并建立相应规章制度等。根据护理人员能力大小来合理排班和设置岗位，可分为设置Ｎ１、Ｎ２、Ｎ３，护理人员在哪个岗位则需要具体承担相应岗位的职责和义务，护理人员完成相应岗位的任务则可给予其相应岗位津贴。（３）追求医疗零纠纷，要不断提升护理人员综合能力。要培养护理人员“以人为本”的护理服务理念，强化其工作责任心和风险意识等。组织护理人员外出学习或进修或参与相应岗位培训等提升其综合能力；同时培养其应变能力，强化其心理素质。１．３观察指标参照护理部文件来评价两组护理管理质量（环境管理、药品管理、静脉输液管理、管道管理），各护理质量指标得分在０～１００分，１００分为最佳护理质量。记录两组护理不良事件及护理纠纷情况。１．４统计学方法采集相应数据，并建立数据库，导入至ＳＰＳＳ２２．０软件中处理，计量资料采用（χ±ｓ）表示，组间采用独立样本ｔ检验，计数资料采用率表示，采用χ２检验。以Ｐ＜０．０５表示差异具有统计学意义。
２结果
２．１两组护理管理质量评价比较详见表１。２．２两组护理不良事件比较详见表２。２．３两组护理纠纷比较观察组护理纠纷事件发生率０％低于对照组９．０％（９／１００），差异显著（χ２＝５．８８，Ｐ＝０．００）。
３讨论
儿科护理服务中因患儿年龄小、病情变化快、沟通困难，加之家属对医疗服务的期望较高，一旦护理不当则极易引发护理纠纷。所以提升护理管理质量，有效化解或预防护理纠纷成为当前护理管理的关键，也是实现医疗零纠纷的重点内容。提升护理服务质量的方式较多，但关键在于如何提升护理人员综合能力和做好基础管理等。笔者通过组间各护理团队来细化护理管理工作，做到全方位为患者提供护理服务，使护理管理工作变得细而精，提升护理管理质量［４］。细化护理团队可让护理人员能够做到人人参与和管理，有利于规范其护理行为，同时还可督促他人开展护理工作，充分发挥出团队协作精神，实现共同的奋斗目标，即提升护理管理质量。护理管理者通过充分给予关心和帮助，根据护理人员个性等来合理安排工作，有利于发挥护理人员最大优势，更好的为患者提供护理服务。有报道称［５］，团队合作可有利于减少护理纠纷，通过全体护理人员积极参与管理来确保护理安全，从而有效预防护理纠纷发生。笔者在本次研究中通过加强对护理人员的培训和组建小团队不仅可打造一个优秀而有凝聚力的团队，还可让团队成员间相互协作和支持，从而促进全体护理人员为实现共同目标而努力，最终可起到事半功倍的效果。此外，通过组织护理人员培训或外出进修等来提升护理人员综合能力，从而根本上来保障护理质量，为实现医疗零纠纷奠定坚实基础。通过培训可让护理人员做到“以人为本”的护理服务理念，始终坚持以患者满意为服务宗旨，以确保患者安全为根本，爱岗敬业，实现医疗零纠纷。
参考文献
［１］颜文霞，梁霞英，彭闪菲，等．ＤＭＡＩＣ管理模式在行静脉置管患儿中的应用［Ｊ］．齐鲁护理杂志，２０２０，２６（１５）：１２５－１２８．
［２］李敏．人性化管理在儿科护理管理中的应用［Ｊ］．实用临床护理学电子杂志，２０２０，５（２５）：１８３＋１９１．
［３］向彩云，周小波．精细管理在儿科护理管理中的应用及效果分析［Ｊ］．医院管理论坛，２０２０，３７（６）：６７－６９．
［４］付丽园，石彩晓，兰富菊，等．信息化闭环管理在儿科住院病人静脉给药风险管理中的应用［Ｊ］．全科护理，２０２０，１８（１３）：１６３０－１６３２．
［５］徐建英，俞刚，诸纪华．儿科门诊输液护理管理信息系统构建与应用［Ｊ］．中华医院管理杂志，２０１９，３５（２）：１３４－１３６．
作者：朱亚凤 洪玲 单位：宁波市妇女儿童医院 宁波市第一医院