[摘要]随着我国社会经济的高速发展，消费维权出现问题增加、新兴领域消费问题突出、职业打假兴起，伴随市场监管职能整合，传统的市场监管和消费维权模式已无法更好顺应新形势的需要。基于新变化，对当前市场监管部门消费维权工作问题、现状进行分析，并据此提出消费维权在信息化建设、制度完善、监管执法、队伍建设、创新实践方面应进行模式创新，从而更好的维护消费者的合法权益。
[关键词]消费维权；市场监管；模式创新
1市场监管与消费维权
1.1市场监管与消费维权的概念。市场监管是由国家设置的专门机构对市场主体在市场中做出的各类行为进行引导、提醒、监督、查处，以维护正常良好的市场秩序。监督对象为进入市场的交易活动、人以及其各种市场相关行为。市场监管具有普遍性的特征，不仅是针对特定的地区、商品、行业等。消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。消费者权益的核心是消费者的权利，其有效实现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的前提和基础，而对于消费者权利的实现直接提供法律保障的，则是消费者权益保护法。1.2市场监管部门消费维权工作的重要性。城市治理是国家治理体系的重要组成部分，城市治理水平与城市居民的幸福感和获得感息息相关，直接影响城市居民的日常生活和工作。随着现代城市化进程的不断加快，城市治理中出现的一个明显的问题就是消费维权问题突出。而消费维权工作关系着居民的切身合法权益和日常生活质量，同时消费环境的建设也关系着地方营商环境和经济建设发展，是市场监管部门的一项重要工作。随着我国社会经济的健康持续发展，人民生活水平得到不断提高，需求也日益增长，传统的市场监管和消费维权模式已经无法更好的为群众服务。面对新形势、新变化，消费维权模式应该不断的探索创新，高效回应群众诉求，密切干部群众关系，提升社会治理能力，与市场监管形成合力，打造安全放心和谐的消费环境，更好的维护消费者的合法权益。
2当前市场监管部门消费维权工作的问题
2.1消费维权工作量增加。新时代消费发展升速，消费者需求也日益多元化，在消费领域不断涌现新业态、新科技、新观念、新方式，新变化往往会出现新问题。加之消费维权理念宣传、消费者法律意识的提高，消费维权途径的便捷化，群众关于消费问题的投诉也呈现激增趋势，大量的消费投诉使得市场监管部门的压力加大。2.2消费维权“新兴业态”问题突出。伴随着网络技术的高速发展和互联网使用的普及，线上交易成为消费新主流，且不断出现新变化，比如直播平台突起，微信团购火热。各种线上交易让人眼花缭乱，不易辨别信息真伪。线上交易的产品质量隐患、售后服务滞后、经营主体不清、平台监管不力等带来的问题和信任风险，都成为现今的消费隐患。此外，预付式消费兴起，预付式消费往往在消费过程中规定预付款不可退费，最终解释权归经营者所有，并且服务承诺等限于口头，缺乏正式的协议或合同文本。出现问题后经营者以此逃避责任，有的倒闭难以追踪，这些都使得预付式消费问题频发，群众消费维权困难。目前有关预付式消费的相关投诉问题都存在着涉案金额大、涉及人数多的特点，加上涉及的商家容易跑路或经营不善资金困难无力退卡，极容易形成群体性事件，问题突出。2.3消费维权职业打假的专业性挑战。“职业打假”问题日益增多，这类投诉不是以维护自身合法权益为目的，而是以维权为手段，通过索取商家赔偿获取利益，严重扰乱了市场秩序。目前“职业打假”逐渐规模化、专业化、团伙化，有的形成了以此为职业的打假团体，并且形成了“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”程序化路径，有时为了达到目的甚至采取非正常手段，例如伪造证据对商家进行敲诈勒索，或滥用投诉举报、复议诉讼、监察投诉等权利，畸化趋势明显，大量占用行政和司法资源，带来严重的负面效应。职业打假现象的“井喷式”发展，如何准确把握职业打假人身份、执法程序以及执法依据，给市场监管部门带来了专业性挑战。2.4消费维权反复性投诉问题。由于现消费投诉途径的不断便捷化，加之司法维权途径存在诉讼时间过长，诉讼成本过高，诉讼程序复杂等问题，群众的消费维权问题会第一时间寻求行政部门的帮助，而不愿意走况下仍需要大量反复的与群众做解释工作，一方面要不断重复工作，一方面也极容易挑起群众更加不满的情绪，不利于消费维权工作的开展。
3当前市场监管部门消费维权工作的现状
3.1传统的监管手段已无法适应新形势消费维权需要。机构改革后，原工商、质监、食药以及知识产权、物价、商务等部分职能整合，成立新的市场监督管理部门。市场监管职责变多，责任变重，各方面的职能、业务、队伍方面均面临磨合。面对灵活复杂多变市场，原有的包片管理和日常巡查已满足不了现在的全方位监管需求，需要进一步探索综合数据化监管、社会协调、群众参与等手段共同监管。3.2多渠道消费维权投诉平台与市场监管未形成有效合力。机构改革后，消费维权投诉平台增加，市长专线、12315、阳光信访、全国12315、食药12331、物价12358、质监12365每日均有新增群众诉求，不同的平台，不同的专业领域，且每个平台对于群众诉求处理的时限、程序、回复、审批等都有不同的要求。消费维权投诉受理平台的分散，会导致行政资源的浪费，不利于信息的整合和整体性分析，不易与市场监管形成合力。3.3监管职能整合带来的执法问题。机构改革后的市场监管部门整合了原工商、食药、质监以及知识产权、物价、商务等部分职能，监管职能的合并不仅仅是简单的物理合并，整个市场监管模式都面临磨合和转型的挑战。当前，市场监管设置的部门众多，不同监管领域的方法存在差异，部门之间的联动性不高，监管体系缺乏统一性，影响监管效率的同时，也不利于消费维权工作的整体性开展。3.4未形成良好协同共治机制。消费维权工作不能只依靠市场监管部门，需要政府各相关部门以及社会各方力量的共同参与。市场监管部门对于普通的消费投诉一般采取行政调解，但目前行政调解存在力度薄弱、手段单一的问题，且达成的调解书不具有法律强制力，对消费投诉的处理和消费维权工作开展存在很大制约。
4市场监管机构消费维权工作的创新探索
新形势下的消费维权工作，不能仅停留在以往的经验和做法上，要与时俱进，积极创新，基于存在的问题及现状分析，不断探索新的消费维权模式，更好的发挥市场监管作用，形成全新的消费维权格局。4.1信息化建设层面整合多种诉求平台。深化平台建设，将多种诉求平台进行整合，对群众的消费问题进行统一受理，并建立群众诉求集中受理、分办转办、分级督办、限时办结的工作流程。建立同时制定严格的办理、督查、考核及追责制度，缩短办理时间，提高办理要求，强化督办问责，将处理群众诉求程序化，规范化。同时利用网络平台大数据，做好对诉求反映集中的行业、区域存在的问题和原因的分析工作，对重点时段、重点领域和消费者反映集中的问题进行分析，及时报送分析结果，充分发挥互联网信息化与市场监管职能相互融合、共同推进的作用，打造互联网＋的诉求处理平台，促进信息共享，与市场监管工作形成合力。4.2制度层面完善12315体系建设。开展放心消费创建活动，督促经营者履行主体责任，采取行政指导、行政约谈、监管执法等方式督促经营者履行商品质量管理义务，落实先行赔付、首问负责、七天无理由退货等保护消费者权益义务，积极发动经营者在线下经销中推行无理由退货制度。积极督促大型商业服务企业开通12315消费维权直通车，设立12315服务站，完善客户服务制度，健全投诉处理机制，指导其规范管理、发挥自律作用，促进消费纠纷就近投诉、快速和解。通过发挥12315直通车、企业维权联络站维权效能，健全12315体系建设，加强与司法机构、消费者组织、行业协会、新闻媒体的维权合作，形成共同参与，优势互补的消费维权工作格局。4.3监管执法层面强化重点领域监管。消费者权益保护是市场监管的出发点和落脚点，在未来市场监管中，建立和完善消费维权工作体系是市场监管的主要任务。通过完善监管方式、加强监管力度，将消费维权化被动为主动。积极构建商品质量抽检、“双随机一公开”抽查、突出问题专项整治相结合的消费领域市场监管新机制。开展网络商品质量抽检，落实线上线下一体化监管，结合群众消费热点开展专题抽检，通过公共媒体公开抽检结果，发布消费提示，提高抽检的震慑力和影响力。发挥“双随机一公开”的监管约束作用，通过抽查发现问题，纠正问题，规范市场经营行为。同时加大消费侵权突出问题整治力度，分区域、分行业对一些群众反映的重点问题及时进行集中整治。市场监管部门要加大监管力度，加强事前、事中监管，与信用监管形成合力，及时发现问题，力求将问题在萌芽状态解决，尽可能避免消费者的损失。4.4队伍建设层面提升消费维权专业化能力。基于基层人员少、年龄偏大、工作任务重的实际，加强规范化管理，积极开展履职培训，着力加强干部队伍消费维权专业知识和技能的培训。结合维权工作中的典型案例，加强法律法规、维权知识和市场监管业务技能培训，提升干部队伍能力和素质，努力适应新形势、新任务、新要求。同时拓宽干部晋升渠道，采取干部考核、推荐先进典型等方式，激发干部的工作热情。致力于构建一支“精法律、懂业务、擅监管、会沟通”的专业化队伍。将12315直通车企业、服务站工作人员作为开展消费维权工作的重要力量，组织他们进行有关法律法规培训，提高其化解消费纠纷的能力。4.5创新实践层面发挥协同监管作用。在社会共治的理念下，充分发挥消费维权协同共治平台作用，凝聚人民法院、政府部门、仲裁机构、社会组织、媒体、群众等各方力量，共同建设新时代消费维权机制。有效探索行政调解、人民调解和司法调解相融合的消费维权新模式。加强与其他政府部门的协调联动，充分发挥社会群团的力量，形成有效的监管的合力。通过电视、广播、报刊等传统媒介和网络、微信公众号、微博、直播等新媒介，营造浓厚的消费维权法规政策宣传氛围，形成全社会诚信守法、人人知法的和谐局面，营造安全放心和谐的消费环境，引导群众自觉参与消费维权工作。充分发挥大数据的作用，实现监管、维权信息共享，加强区域协作互补，共同维护消费权益。
5结束语
综上所述，市场监督管理部门需在信息化建设、制度完善、监管执法、队伍建设、创新实践方面均做出新的尝试，使得消费维权与市场监管形成良好互动和循环，更好的维护广大消费者的合法权益，构建安全放心的消费环境，促进经济的健康持续发展。
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作者:陈晓雨 单位:武汉大学政治与公共管理学院